Emotie en Agressie
Training Weerbaarheid voor Service team medewerkers GVB
Voorkomen van emotie en agressie van klanten begint bij een optimale kwaliteit van dienstverlening. Emotie en agressie tegen medewerkers is echter niet altijd te voorkomen. In dat geval moet een medewerker in staat zijn om effectief te reageren op deze emotie en agressie.
Service Team Medewerkers (STM) van het GVB bewegen zich op het snijvlak van serviceverlening en het begrenzen van ongewenst gedrag. Zij helpen reizigers proactief met de meest uiteenlopende vragen en klachten. Daarnaast proberen ze het Openbaar Vervoer voor alle reizigers prettig en veilig te houden. Het aanspreken van reizigers op onprettig gedrag is daarbij dienstverlenend. Klantgerichtheid staat bij het STM daarbij hoog in het vaandel. In de meeste gevallen lopen klantcontacten dan ook op een servicegerichte manier. Ondanks een klantgerichte benadering en een excellente service van het STM is agressie en geweld van reizigers niet altijd te voorkomen. Het komt voor dat klanten ontevreden of onbeschoft zijn. DWTA ontwikkelde en verzorgde speciaal voor de Service Team Medewerkers van het GVB een training op het raakvlak van het verlenen van excellente service en het ombuigen van emotioneel en agressief gedrag.
De training heeft als doel het veiligheidsgevoel bij de deelnemers te vergroten en het leveren van excellente service te versterken. In de training krijgen medewerkers handvatten aangereikt hoe zij in (proactief) gesprek kunnen treden met reizigers en hoe je bij een bedreigde situatie effectief kan blijven functioneren. De deelnemers zijn na afloop in staat (individueel en in koppelverband) effectief te reageren op agressie en geweld en kunnen in de toekomst (potentiële) agressie en geweld in een eerder stadium herkennen, benoemen en hierop anticiperen.
Terug
Kennismaking
Ons maatwerktraject begint met een kennismakings-gesprek met u als opdrachtgever. Samen met u brengen we uw ontwikkelvraag in kaart en bespreken we de mogelijkheden voor het behalen van uw ontwikkeldoelen.
Voorstel
Op basis van het kennismakingsgesprek doen we u een voorstel. Hierin schetsen wij u ons beeld van uw ontwikkelvraag, de beoogde resultaten, het conceptprogramma en de kosten van onze maatwerkoplossing.
Analyse
Bij akkoord over het voorstel, voeren we gesprekken op de werkvloer en nemen we relevante beleidsstukken door. Als wij uw praktijk van alle kanten hebben geanalyseerd, komen we tot het definitieve programma.
Uitvoering
Als het definitieve programma is goedgekeurd, gaan we de trainingen inplannen en uitvoeren. Wij stellen een team van trainers en acteurs samen die het meest geschikt is voor uw medewerkers en uw ontwikkelvraag.
Evaluatie
Het traject ronden we af met een evaluatierapport. Hierin bespreken we het verloop van het traject, ervaringen van deelnemers, de behaalde doelen en tips voor de praktijk en borging. Het rapport bespreken we in een persoonlijk gesprek.